酒店要不要提倡超常规服务?为什么?

　　案例一：餐厅为客人保管挎包

　　某酒店的自助餐厅生意十分火爆，来这里就餐的多半是当地居民，附近写字楼的高级白领也是常客。因此，顾客与服务员彼此相熟并不奇怪。一天中午，一位经常光顾该餐厅的某公司年轻女宾，独自一人来到餐厅，好不容易才找到一个空位。为了取菜方便，她将随身携带的挎包交给熟悉的某位餐厅领班，这位领班将这个挎包放进了一个工作台下方的橱子里，顺手将橱门拉上。

　　这一幕被坐在附近的一个中年女宾看在眼里。没过一会儿，这位中年女宾趁巡台服务员转身走开，迅速走向工作台，俯身拉开橱门，取出挎包，然后径直走向收银台埋单，快速离开。

　　当那位年轻女宾结束午餐，领班去橱里取包时，才发现橱门洞开，挎包已不见踪影。虽然挎包里没有什么值钱的东西，但仅是那漂亮的挎包本身就价值不菲。尽管寄包的女宾面对一脸愧疚的领班，嘴里一直说算了，但从脸色可以看出，她心里肯定十分沮丧，对该餐厅的安全期望值想必也降到了冰点。

　　点评：餐厅因条件限制，不可能像前厅总台那样，有严格的贵重物品存取手续、有专用的保险箱。所以，餐厅收留客人物品极具风险，因此目前尚无餐厅为客人保管财物的服务规范。该餐厅接受客人寄包，显然属于超常服务范围，但笔者并不赞成这样充满风险的超常服务。

　　那么，餐厅遇到客人要寄存挎包之类物品时怎么办呢?笔者建议通过以下两个途径解决：一是餐厅备有“椅背套”，可以罩住客人披在椅背上的外衣，而且“椅背套”靠座位一面还有一个装有拉链的口袋，便于客人搁放小包。二是可以协助携带贵重物品的就餐者到前厅总台办理寄存手续。那么，在餐台的告示牌上应加上一条：“若有贵重物品需寄存，请联系管理人员办理寄存手续”。当然，要求服务员提高警惕、加强巡视，也是保证客人财物安全必不可少的措施之一。

　　案例二：为客人加工自带食材

　　某酒店由于地处偏僻，中餐厅营业状况历来不好，中午这一餐生意更是清淡。有一天中午，某房地产公司要在餐厅请客，大家自然十分高兴。不过，该公司提出，其中一道菜的食材由他们自己提供，请厨房代为加工。宴会预订部考虑到该公司是酒店协议客户，加之厨房不忙，何况这种超常服务不失为取悦客户之举，于是爽快地答应了。

　　当厨房收到该公司工作人员送来的食材——一只不知名的类似山鸡的野生动物时，厨师犹豫了，因为以前没有加工过这种食材，担心加工不好而予以拒绝。得知情况的宴会部经理以为厨师怕麻烦不愿意加工，做了许多思想工作，才得以加工完成。后来客人不但认可了这道菜，还为此表示感谢，经理也为这次接待成功而感到高兴。

　　不久前，餐饮总监以此作为成功的超常服务例子向笔者做了介绍，然而笔者还是向他们做出如下评述——这类超常服务是有“风险”的。

　　点评：该酒店厨房虽然在生产不紧张的情况下为客人加工自带食材，看似好事，其实此举隐含两大风险：

　　第一、疑似山鸡的野生动物是否为国家明令禁捕的保护动物，倘若是，显然酒店要承担部分责任。

　　第二、即便所加工食材为非保护动物，假如食材已变质或带有疾病传染源，食后中毒或引发传染，追究起来，酒店也脱不了干系。

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